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「あの行列のドーナツ屋さん」「とにかく話題になってた」－－等々。
クリスピー・クリーム・ドーナツが日本に進出したのが2006年12月。それ以来、マスコミ、ブログをはじめとして、各種メディアでのPRが目を引いた。
しかし、３号店は川口という郊外型。そこには、これまでとは違うヒットの秘訣が隠されていそうだ

マジック・モーメントとは

　取材当日、川口店の最寄りの蕨駅に到着すると、あいにくの雨。行列も見れないかな、と思い向かうと、午前中にもかかわらずすでにお客さまの並ぶ姿が見られる。
　まず最初に目を引いたのが、広い間口と大きな店舗。子どもたちも楽しくなりそうなドーナツ型のソファに、ドーナツシアターと呼ばれるドーナツの製造工程が見えるディスプレー。そして、次に感じたのが店舗の「元気のよさ」だ。
　「クリスピー・クリーム・ドーナツ（以下、KKD）にはマジック・モーメントという理念があり、それがお客さまへのサービスにつながっているんです」と言うのは同店の店長・佐藤昌美。マジック・モーメントとは、「楽しい！」「うれしい！」をお客さまから引き出す瞬間のこと。感動を与える瞬間、といえるだろうか。「マジック・モーメントをお客さまに体験してもらうために、現場は元気なんです」と佐藤は言う。
　実際、クルーと呼ばれるアルバイトも、元気なばかりではなく、気遣いが豊富。クルーたちの細やかな配慮は、ありがちなファストフードのサービスとは一線を画す。

いかに現場力を高めるか

　ドーナツシアターを眺める子どもに手を振るクルー、最後尾に並ぶか並ばないか迷っているお客さまに声をかけるガードマン（KKDの社員ではもちろんない）、荷物の多いお客さまのドーナツを席まで運ぶ－ －それらの配慮も「自発的にクルーが行っているだけで、マニュアル化されているわけでもありません」という。クルーたちがみずか
ら考え、行動に移す。その現場力はどこから来ているのだろうか。
「クルーになるためにはオーディションがあり、KKDに共感できる人材が残るんだと思います」。オーディションとはいわゆる採用試験。ただし、面接ではなく、グループでの寸劇がその中心。恥ずかしがっていたり、斜に構えていたりする応募者は、そこで落とされる。しかも、グループワークのため、協調性やリーダーシップも判断しやすい。
　さらに、寸劇はKKDとの理念であるマジック・モーメントを実感してもらい、理解を深めてもらう機会でもある。寸劇のテーマは、これまでのマジック・モーメントの体験をグループで再現するものなのだ。
「マジック・モーメントは、なかなか理解しにくいもの。寸劇を通じて、理念を理解、共感してもらえれば、現場に出たとき、同じ方向を向いて仕事ができるんです」

現場の力を発揮させる

　「クルーも社員もマジック・モーメントの大切さが分かってます。だから、現場でお互いの仕事を見て『何か違うな？』と感じれば健全に議論できるんです」佐藤は言う。実際、現場の改善点の多くはクルーからの提案や意見を実現したもの。たとえば、並んでいる子どもたちに被せてあげるクリスピー・クリームの帽子。帽子を被せるには、ホールで働くクルーの両手が空いていなければならない。布巾やメニュー、帽子を含め、手に持たずに
子どもと接することができるようにポシェットを下げる。
「現場で働くクルーがお客さんや仕事について一番よく知っています。だから、クルーからの意見が店舗をどんどんよくするんです」

ヒットの舞台裏

　KKDが日本に上陸したとき、各種マスコミが取り上げ、話題が沸騰していたのは間違いないだろう。しかし、一度来店したお客さまが、何度も繰り返して何時間も行列を待ち、購入するのはなぜだろう？
　一つは、ドーナツの商品力。海外でも人気を博し続けているドーナツは確かにおいしい。
　くわえて、現場のクルーの力。クルーがお客さまのマジック・モーメントのためにするサービスは、お客さまには心に残ることが多い。あの楽しいお店にまた行きたい。そう思わせる力がある。（文中敬称略）

中小企業を芯から元気にするマガジン　『BIZMO』　
　特集ーヒット商品の舞台裏より

2008 04 26 [19. 週刊！スモールビジネス] | 固定リンク

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